¿Por qué es tan importante cuidar la reputación online de mi negocio?

Empezaremos con una cita muy representativa para comprender la dimensión e importancia de la gestión de la reputación online. “Lleva 20 años construirse una reputación y 5 minutos destrozarla. Si piensas en ello harás las cosas de forma diferente”. Warren Buffett* (*reconocido empresario estadounidense que ocupaba el tercer puesto en la lista Forbes en 2016). Basta con que lo pensemos a nivel personal y luego lo trasladaremos al empresarial.

La reputación online afecta al resultado de cuentas de tu empresa.

La reputación online afecta al resultado de cuentas de tu empresa

Basta con que lo pensemos a nivel personal y luego lo trasladaremos al empresarial. ¿Cuántas veces hemos asistido al derrumbe de la reputación de algún conocido simplemente porque no ha sabido gestionar una situación de crisis? A nivel personal, lo que uno se juega son sus relaciones, las emociones y la imagen que los demás tienen de uno; pero a nivel profesional, además de jugarte todas esas variables, te estás jugando la cuenta de resultados de tu empresa. Y cuando hablamos de inversiones monetarias a todos nos cambia la cara. Con estos factores en la mano, ¿todavía puede haber personas que duden de la importancia de la gestión de la reputación online?

Internet es un espacio sin restricciones, es decir, no podemos censurar las opiniones que hablan mal de nuestra empresa. Además, todo lo que se publica en internet es eterno, queda para siempre en el “archivo” de la red.

Con ORM gestionamos las quejas creando un vínculo de confianza con el cliente

Con ORM gestionamos las quejas creando un vínculo de confianza con el cliente

En primer lugar, tenemos que aceptar que esa libertad existe y es algo que no debe ser cambiado para continuar con lo que hace unos años se llamó la democracia virtual. Y en segundo lugar, debemos tomarlo como algo positivo, darle la vuelta y ver en ello la oportunidad de expresarnos nosotros también y abrir nuevos canales de diálogo con nuestros clientes. Internet actualmente (y teniendo en cuenta que está en constante evolución) nos brinda la oportunidad de acercarnos a nuestros clientes, atender y resolver sus dudas y consultas en un entorno familiar. Las redes sociales han ayudado a que se genere una confianza cercana y natural entre cliente y empresa. Pero es nuestra labor gestionar esa confianza y utilizarla como mejor nos convenga.

Un consumidor promedio actual utiliza las redes sociales 4 días a la semana para las siguientes acciones relacionadas con empresas:
89% del tiempo para seguir una marca
37% para hacer comentarios sobre los productos que ha comprado
50% para expresar dudas o quejarse
Con estos datos, podemos afirmar que nuestros clientes invierten un tiempo considerable en participar en la formación de la reputación online. Los porcentajes son tan elevados que incluso los clientes están contribuyendo a la percepción de marca por parte de terceras partes (inversores, compradores, analistas…).

El 50% del tiempo que pasa un usuario en redes sociales es para quejarse

El 50% del tiempo que pasa un usuario en redes sociales es para quejarse


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