¿Cómo hago que los comentarios sean positivos?

La escucha es fundamental. La escucha activa se define como un elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen bajo lo que se está diciendo. Para ello es muy importante contar con personas empáticas en el equipo y capaces de mantener esta actitud junto con grandes cantidades de paciencia. Nuestro cliente quiere sentirse escuchado, apoyado y si ha sufrido una incidencia, quiere que esta sea resuelta lo antes posible. Y a nosotros nos conviene que sea resuelta para que los clientes potenciales que revisen esa gestión puedan comprobar que la empresa ha tomado medidas al respecto y ha cuidado de su cliente.

Debemos leer, escuchar y ver las opiniones de los usuarios como algo objetivo, dejando de lado que están hablando de nuestro negocio. Es por ello que resulta complicado hacer frente a la ORM desde el propio negocio. Es necesaria una buena dosis de imparcialidad, ejercer una mediación entre lo que el cliente expresa, lo que la empresa dice y lo que haya podido ocurrir en realidad. Con ello no queremos decir que el cliente siempre tenga la razón y haya que dársela, si no que debemos tratar de ser diplomáticos y objetivos para que, aunque seamos nosotros quienes hayamos caído en un error, el cliente quede satisfecho con nuestra respuesta, cambie de opinión y consigamos que regrese.

Los comentarios positivos sobre tu empresa son un reclamo para tus clientes potenciales

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ORM requiere un equipo humano especializado en reputación online

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Lamentablemente la mayoría de los clientes satisfechos no suelen compartir su opinión. Eso hace que, públicamente, siempre notemos que no hay una relación directa entre el cliente satisfecho y la reputación online. Fomentar la creación de comentarios positivos no es tarea fácil. Debemos encontrar un buen momento y para ello hay que hacer uso de la empatía con el cliente. Invitar a los clientes a dejar su opinión en los canales que más nos convienen desde el mismo lugar en el que está disfrutando de los servicios se ha convertido en un imperativo. Además, mediante la gestión de la reputación online es necesario animar a los clientes que han tenido una experiencia satisfactoria a compartirla.
También es fundamental conseguir que, aquellos clientes cuya experiencia no ha sido tan positiva, hagan pública su satisfacción con la resolución que la empresa ha tomado.


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