¿Qué es online reputation management (ORM)?

ORM es el acrónimo de Online Reputation Management, es decir, la gestión de la reputación online de tu negocio. La reputación online puede afectar a las ventas, la marca e incluso a la confianza de clientes y proveedores. Además, nos proporciona una gran cantidad de información valiosa de primera mano del cliente sobre nuestros servicios o productos. Para que la gestión de la reputación online sea efectiva es conveniente trabajar las siguientes fases:

1 Monitorización: se trata de la fase de recolección de datos. Similar a un trabajo de investigación, debemos hacer una búsqueda exhaustiva de menciones de nuestra empresa en todos los canales que podamos rastrear. Menciones, opiniones, comentarios, valoraciones, artículos, blogs, noticias, reportajes, foros, redes sociales deben ser rastreados para encontrar qué es lo que dicen de nosotros en la red.

Monitorizar implica investigar las menciones de tu empresa en todos los canales. Los comentarios positivos sobre tu empresa son un reclamo para tus clientes potenciales

Monitorizar implica investigar las menciones de tu empresa en todos los canales

2 Análisis y evaluación de la situación: con los datos encontrados en la primera fase, realizar un análisis objetivo de lo que nuestros clientes, los potenciales e incluso aquellos que nunca lo han sido dicen de nosotros. Debemos preguntarnos:

¿quién habla de nosotros?

¿cómo habla de nosotros?

¿a través de qué canales?

¿con qué tono?

¿qué podemos hacer como empresa para ayudarle?

3 Determinar una estrategia: plantearnos cuál será la estrategia de la empresa para gestionar la reputación online es crucial. Cada empresa tiene sus propias necesidades; y los clientes, sus propias demandas, incidencias, dudas, consultas, quejas… por lo que es necesario planificar una estrategia completamente personalizada para cada caso. Además, es 100% recomendable que esta estrategia la planifique y la lleven a cabo profesionales específicamente formados para ello. Recordemos que reputación solo hay una, y que como decía el empresario Warren Buffet “lleva 20 años construirse una reputación y 5 minutos destrozarla”. La estrategia que se planifique debe ser seguida al pie de la letra por toda la empresa.

En la mayoría de ocasiones se solicitará la colaboración activa del departamento ORM con el resto de departamentos de la empresa. Será necesario estar en contacto continuo con las personas que trabajan en la empresa para ofrecer un servicio coherente enfocado a la satisfacción del cliente.

4 Acción: Una vez planificada la estrategia y transmitida a todo el equipo, es necesario pasar a la acción. Contar con un equipo humano especializado en gestión de la reputación online (ORM) será la clave para mantener la calidad de la reputación de la empresa y evitar una crisis o reaccionar inmediatamente en el caso de que se produzca una.

Ejemplo de un caso: *con el objetivo de proteger la identidad del usuario y la empresa se han usado nombres ficticios.

La situación es la siguiente: cliente enfadado porque lleva horas esperando en la cola del mostrador de una compañía de alquiler de vehículos. Puesto que, con las horas de espera, ha pasado su hora de recogida contratada, el agente del mostrador decide que no puede entregarle el coche. El cliente muestra su descontento inmediatamente en las redes sociales.

imagen ejemplo de cliente

Nuestro equipo pasa a la acción siguiendo la estrategia establecida para poder conocer más detalles de la situación y del contrato del cliente con la compañía de alquiler de vehículos. Dado que es imprescindible una estrecha colaboración entre la gestión de la reputación online y la propia empresa, nuestro equipo puede tomar las medidas adecuadas para solucionar la incidencia del cliente. Mediante mensajería privada se le ofrece la solución al cliente, y este cambia su discurso, agradeciendo la resolución del caso. Además, puesto que nuestro objetivo no es solo que el cliente quede satisfecho, si no que muestre dicha satisfacción de forma pública, le animamos a que publique un comentario en el que se muestre el apoyo brindado por parte de la empresa. De esta forma, los usuarios que lean estas intervenciones podrán apreciar que la empresa ha cuidado del cliente y ha ofrecido una solución a la incidencia que se había producido.

imagen ejemplo de cliente satisfecho

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